As
reclamações dos munícipes contra as autarquias aumentaram 21% para 1528, entre
janeiro e agosto deste ano, face a igual período de 2022, que registou 1261
denúncias, conforme dados do Portal da Queixa, de 29 de agosto. São mais 267
contestações. E, quanto ao volume mensal de reclamações mensal, no 1.º semestre,
cada mês gerou perto de 200 queixas, tendo julho e agosto superado as 220
reclamações, com 255 e 221, respetivamente.
Pedro
Lourenço, fundador do Portal da Queixa, pensa que a nova realidade digital potencia
maior intervenção cívica dos munícipes na identificação de falhas, problemas e
melhorias, passando “a capacidade de resposta e de resolução das autarquias” a
ser “um forte barómetro da satisfação e da confiança dos cidadãos, face ao
poder local”. Esta realidade exerce pressão acrescida ao trabalho dos
candidatos eleitos, obrigando-os à atenção ao índice de satisfação dos munícipes,
sob pena de penalização na reeleição, mercê do aumento do poder da opinião
pública.
A câmara
municipal (CM) de Lisboa, a de Almada e a de Loures estão no topo. O município
da capital, com o volume de reclamações de 23,6%, equivalente à subida de 25%,
face a 2022, lidera o ranking.
Segue-se a CM de Almada, a acolher 12,8% das denúncias, um aumento de 14% em
relação ao 2022. Em terceiro lugar e a absorver 5,2% das ocorrências, está a CM
de Loures, com o crescimento de mais de 70% das reclamações. Na quarta posição, está a CM de Vila Nova de Gaia, alvo de 4,3% das queixas
nos primeiros oitos meses do ano. Depois, vem a CM do Porto, com 3,8% das
reclamações, tendo sido o município que registou o maior crescimento de
reclamações: mais 107%, face ao período homólogo de 2022.
A falta de
limpeza é a principal reclamação dos munícipes de Lisboa: 16,7% das ocorrências
dizem-lhe respeito. Já no Porto, 41,6% das queixas têm a ver com a iluminação
pública.
Quanto à performance
das autarquias na resposta e na resolução dos problemas reportados, com os três
melhores índices de satisfação (IS) estão a CM da Nazaré, com uma pontuação
atribuída pelos consumidores de 90,8%; a CM de Sesimbra (89,6%) e a CM de Lagos
(73,8%).
Relativamente
às queixas por distrito, no topo continua a posicionar-se a CM de Lisboa, a
recolher 63% das reclamações. Seguem-se a do Porto (10,1%) a de Braga (3,1%), a
de Coimbra (3%) e a de Faro (2,8%). Contudo, este município algarvio foi o
único que registou uma descida do número de queixas, face a 2022 (-20%).
Entre os
cinco principais motivos de reclamação estão problemas relacionados com a falta
de limpeza (22%), nomeadamente sobre falha de recolha de lixo e de limpeza de
terrenos, motivo que cresceu 35%, em relação a 2022. Geram 15,8% das reclamações as obras mal executadas, a que se juntam
demora, danos causados e trânsito condicionado pela intervenção – tema que sobe
12,9%. Provoca 7,2% das ocorrências a iluminação pública,
sobretudo nos constrangimentos pela falta ou pela demora nas reparações, o que
aumentou 10%, face a 2022.
O barulho ocupa a fatia de 6,3% das
queixas, denunciando os munícipes situações de ruído fora do horário legal. O
tema cresce 8,5%, em comparação com 2022. Há 5,3% das queixas por falta de
lugar para estacionar, por viaturas em lugar indevido ou por multa, superando
em 25% o volume de 2022.
***
Porém, não são as autarquias as únicas entidades
que são objeto de queixa. Outras as acompanham neste panorama de insatisfação. Por
exemplo, as reclamações dos utentes contra a
Carris e contra a Carris Metropolitana aumentaram 150%, entre janeiro e 15 de
agosto de 2023, face ao período homólogo de 2022, sendo a maioria das queixas
relacionadas com atrasos. E, de
acordo com o Portal da Queixa,
alterações de carreiras e má conduta dos motoristas estão também entre os
principais motivos que levaram os utentes a reclamar.
As queixas
dos utentes da Carris e da Carris Metropolitana dispararam, sendo a carreira
3710 (entre Costa da Caparica (Terminal) – Lisboa (Areeiro) a mais apontada. Neste ano, já foram registadas na plataforma 1229 reclamações contra as
duas, um aumento de 150%, em comparação com o período homólogo, que registou
492 queixas. A soma dá o total de 2183 ocorrências, tendo a Carris
Metropolitana (iniciou a atividade em junho de 2022) 80% deste volume.
Entre
janeiro e agosto de 2022, a Carris foi alvo de 382 queixas e, neste ano, somou
1009, verificando-se a subida de 164%.
Já a Carris Metropolitana duplicou o
número de reclamações: foram 110 as registadas, em 2022, face às 220 deste ano. Os meses de mais queixas na Carris Metropolitana foram janeiro (414),
fevereiro (155) e março (108). E, nos meses da Jornada Mundial da Juventude (JMJ),
observaram-se 127 reclamações, de julho a 15 de agosto.
Os
principais motivos das queixas são: os atrasos e as variações dos horários dos
autocarros (53,8% das queixas); a alteração de carreiras (19%), queixando-se os
consumidores de “mudanças nos percursos e a remoção de carreiras sem a
substituição adequada”; a
conduta dos motoristas (12,2% dos
passageiros os denunciam), que “não respeitam paragens, cometem infrações de
trânsito e conduzem os veículos de forma perigosa”; e a falta de autocarros (11,3% das queixas).
Segundo os
indicadores de performance da Carris e da Carris Metropolitana no Portal da
Queixa, a primeira tem o IS avaliado pelos consumidores como “Razoável”, com
58,7 pontos em 100, ao passo que a segunda tem um “Insatisfatório”,
com 8,3 pontos em 100.
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As
instituições de ensino superior (IEA) receberam, em 2023, mais de 100 queixas,
mas só quatro acusados foram penalizados. A agência Lusa questionou universidades e institutos politécnicos (IP) sobre
a existência de canais de denúncia para vítimas, número e tipo de queixas
registadas e resultados. As 19 IES que
responderam – 11 universidades e oito IP) – dizem ter recebido 154 queixas de
assédio sexual, moral, de questões pedagógicas e de discriminação. As respostas
mostraram que só duas instituições penalizaram os alvos de quatro queixas: três
professores e um aluno. Todas as outras 150 não tiveram consequências para o
agressor, havendo muitos casos em análise, outros arquivados e, pelo menos, uma
história em que a vítima desistiu da queixa.
Pela primeira vez, tiveram efeito imediato denúncias de alunos: o IP do
Porto instaurou processos disciplinares e suspendeu preventivamente três
docentes por suspeitas de assédio a estudantes, na sequência de queixas e de
reclamações recebidas (vinte e uma). O outro
caso com penalizações para o agressor passou-se no Centro: um aluno do IP da
Guarda agrediu um professor e foi temporariamente suspenso. O IP da Guarda é
uma das IES que disse não ter canal de denúncia. As outras são a Universidade
da Beira Interior (UBI) e o IP de Castelo Branco.
É nas IES
mais antigas que está a grande maioria das queixas: a Universidade de Lisboa
(UL) registou 60, a Universidade de Coimbra (UC) 36 e a Universidade do Porto
(UP) 19.
Há um ano, a Faculdade de Direito da UL (FDUL) abriu um canal de
denúncias e, em 11 dias, recebeu 50 queixas, mas nenhum dos casos de assédio
chegou à barra dos tribunais. As
denúncias, todas anónimas, deram azo a relatório enviado pela faculdade ao
Ministério Público (MP), que “procedeu ao seu arquivamento”. Entretanto, a FDUL
criou o Gabinete de Apoio à Vítima, a que chegaram 10 denúncias, de que
resultaram três processos de inquérito analisados por instrutores externos, “que
concluíram pelo seu arquivamento, por prescrição”.
A UC registou
“36 reportes” desde a criação da plataforma, em junho de 2022, havendo dois
casos de assédio moral e cinco de discriminação. A maioria foi arquivada por falta de elementos e duas participações de
assédio moral levaram à instauração de procedimentos, mas um foi arquivado por
“inexistência de condutas dessa natureza” e o outro está “em fase de instrução”.
A UP validou, desde junho de
2022, 19 queixas e reclamações, cinco das quais relacionadas com assédio moral
e sexual, que levaram à abertura de processos de inquéritos ainda em curso.
No IP de
Viseu, há duas queixas em análise, na Universidade do Algarve está em
averiguação uma denúncia de assédio moral; e, na Universidade dos Açores,
decorre um processo relacionado com questões pedagógicas. A Universidade da
Madeira criou, em dezembro de 2022, o Portal do Denunciante, a que chegaram
duas denúncias: uma “foi arquivada por falta de fundamento” e a outra está em análise.
Mas há casos em que todas as queixas foram arquivadas, como aconteceu no IP de
Bragança. E o IP de Coimbra considerou uma queixa de assédio moral resolvida,
porque o denunciante desistiu do processo.
O assédio na
academia não é de agora. E a ministra do Ensino Superior, Elvira Fortunato,
apelou, há um ano, a que as IES desenvolvessem ações de prevenção e criassem
mecanismos de denúncia, mas professores, investigadores e alunos, pela voz de
sindicatos e de associações representativas de estudantes, criticam a criação
de canais dentro das instituições, alertando para o perigo de as vítimas
desistirem por temerem ser identificadas ou perseguidas. Por isso, defendem a
existência de um canal de denúncias nacional, a funcionar de forma independente
das IES.
A criação de
instrumentos de denúncia não promove a queixa, como foi o caso do IP de Leiria,
cuja plataforma digital começou a funcionar em fevereiro, mas todas as queixas
de assédio são anteriores: duas de assédio moral e duas de assédio sexual, estando
três arquivadas e um processo “em tramitação”. Também a Universidade do Minho e
o IP de Portalegre, que têm canais de denúncia anteriores ao apelo da ministra,
dizem nunca ter recebido qualquer queixa.
Na lista das
IES sem cadastro estão ainda a UBI, a Universidade de Évora e a Universidade de
Aveiro (UA). A UA tem vários instrumentos para denunciar situações de assédio
sexual e moral, com a possibilidade de as queixas serem submetidas através do
envio de email ao Reitor, do canal de comunicação Pergunta ao Reitor ou do
canal de denúncias internas, que assegura o anonimato.
As informações
das IES revelam tempos diferentes de ação e diferentes abordagens perante o
mesmo problema, o que tem sido criticado pelos sindicatos.
***
Embora os dados apontem uma evolução
do nível de satisfação dos portugueses relativamente às marcas CTT e CTT
Expresso – registando ambas uma melhoria nos indicadores de performance
referentes à resposta aos problemas que lhe são reportados, bem como o
crescimento do grau de retenção de clientes –, a existência de reclamações
dirigidas às marcas também é uma realidade. Desde o início do ano até 8 de
agosto, segundo o Portal da Queixa, as marcas CTT e CTT Expresso somaram 3853
reclamações, 64,2% das quais dirigidas à primeira e 35,8% à
segunda.
Entre os principais motivos de
reclamação, estão os atrasos nas entregas, com 32,7% das
queixas de 2023, valor que melhorou, em comparação a igual período de 2022, em
que totalizou 33,9%. Encomenda não entregue é o
segundo motivo mais reportado, a absorver 20.4% das queixas. A motivar 10,4%
das reclamações está a entrega errada, a entrega feita em
morada errada ou a destinatário desconhecido. Já as dificuldades no atendimento
– contacto com o apoio ao cliente – foram responsáveis por 7% das queixas.
E, a gerar 5,9% das reclamações, em 2023, está a entrega
incompleta que ocorre quando apenas parte dos itens são
efetivamente entregues.
***
Em relação à banca, entre 1 de
janeiro e 21 de agosto, os clientes registaram 4614 queixas no Portal da
Queixa, um crescimento de 34%, em comparação com igual período de 2022, onde se
observaram 3442 reclamações. Situações com o Crédito à Habitação
– com foco em problemas conexos com a renegociação – são o principal motivo de
queixa dos clientes, a gerar perto de 20% das ocorrências – aumento
significativo, face a igual período de 2022, com subida de 100%.
Entre os outros motivos estão: apoio ao cliente
(18,9%), reclamando os clientes da falta ou da dificuldade em
falar com a entidade bancária; reembolso (14,4%) ou reposição de valores
debitados indevidamente na conta do cliente; problemas com a aplicação e
Internet banking (13,9%);
e constrangimentos na conta/cartão de crédito bloqueados (6,1%),
alegando os clientes que não podem utilizar a conta ou o cartão de crédito, devido
ao bloqueio imposto pela entidade.
***
A amostra está longe de espelhar o
que se passa no país, mas é significativa da falta de empenho em promover o bem
comum, em servir e proteger o público utente dos serviços e em honrar os contratos.
O povo, os utentes e os clientes merecem melhor.
2023.08.30
– Louro de Carvalho
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