A
maioria dos consumidores considera que a igualdade de género, em Portugal, permanece
baixa e 53% dos inquiridos acredita que as empresas não estão a adotar práticas
adequadas para promover a igualdade de género.
A
jornalista Bárbara Sousa, em artigo intitulado “Maioria dos consumidores
considera que igualdade de género em Portugal ainda é baixa” e publicado, no site
grandeconsumo.com, a 6 de março, aborda a questão, com base num estudo
divulgado pela ConsumerChoice.
De
acordo com o inquérito, 41% dos participantes classifica o nível de igualdade
de género como muito baixo, 33% considera-o médio, 18% classifica o nível de
igualdade como elevado e, apenas 8% o avalia como muito elevado. Assim, os
resultados que mostram que, apesar de haver progressos, parte significativa assinala
que é relevante o caminho a percorrer.
A
este respeito, Nassrin Majid, diretora-geral da ConsumerChoice sustenta que “a História
da evolução da mulher na sociedade é também a História da evolução da própria
sociedade”, representando cada conquista, cada oportunidade e cada ultrapassagem
de barreira “um avanço para as mulheres” e “um progresso coletivo”. E, na sua
ótica, “os consumidores reconhecem esse caminho e valorizam, cada vez mais,
contextos onde talento, mérito e oportunidade têm espaço para crescerem,
independentemente do género”,
Grande
parte dos participantes no inquérito (62%) não tem sentido ou presenciado
qualquer tipo de situações de desigualdade de género, enquanto 28% já viveu ou
observou essa experiência, sobretudo, no contexto profissional, com as
diferenças salariais entre homens e mulheres que desempenham funções similares,
com o menor acesso das mulheres a promoções e a cargos de liderança e com as
dificuldades na gestão da vida profissional e familiar.
Quanto
à evolução da igualdade de género, nos últimos cinco anos, 63% dos
participantes pensa que a situação se manteve igual. Todavia, 30% diz que o
país registou progressos e 7% acredita que houve retrocesso. Nas justificações aduzidas,
sobressaem os avanços graduais, sobretudo, a nível legislativo, da modernização
social e do aumento de oportunidades para as mulheres, em especial, no acesso a
cargos de liderança.
No
atinente ao papel das organizações, 53% contraria a ideia de que “as empresas,
em Portugal, estão a adotar práticas cada vez mais adequadas para promover a
igualdade de género”. Cerca de 29% assume posição neutra e apenas 19% concorda
com tal asserção. Embora algumas empresas tenham implementado políticas
específicas, muitos participantes, sustentam que os progressos são moderados e
desiguais, indicando lacunas na aplicação prática das medidas, principalmente,
em questões, como a igualdade salarial e o acesso a cargos de liderança.
Quanto
à perceção geracional, os resultados são díspares: 40% dos inquiridos discorda de
que as gerações mais jovens tenham visão mais igualitária sobre o papel das
mulheres e dos homens na sociedade, 30% tem posição neutra e os restantes 30%
concorda com esta asserção – o revela que alguma evolução geracional por parte
dos participantes, apesar de persistir significativa perceção de que a mudança
não é tão expressiva ou generalizada quanto seria expectável.
E,
questionados sobre qual a principal medida para acelerar a igualdade de género,
em Portugal, os inquiridos destacam a maior partilha das licenças parentais
(30%). Seguem-se a educação para a igualdade, desde a escola (22%), e a
igualdade salarial entre géneros (21%).
***
Também
o relatório do estudo “O Perfil da Mulher Consumidora em Portugal 2026”, realizado
pela Consumers Trust Labs – hub de inteligência de dados, por ocasião
do Dia Internacional da Mulher e publicado a 6 de março, revela que mulher
portuguesa se tornou a principal auditora do mercado e a voz do consumidor, ou
seja, as mulheres já lideram as queixas de consumo, em Portugal, representando 50,09%
do total de queixas registadas, em 2025, no Portal da Queixa.
A
fonte de dados são as reclamações registadas no Portal da Queixa; e a
metodologia foi a análise quantitativa e qualitativa das reclamações registadas
no Portal da Queixa, durante o ano de 2025.
Assim,
de 1 de janeiro a 31 de dezembro de 2025, foram registadas 119564
reclamações apresentadas por mulheres, um marco histórico na monitorização de
conflitos de consumo no país. A tendência mantém-se em 2026: só no conjunto dos
meses de janeiro e fevereiro, as mulheres representaram 51,86% das
queixas, no total de 39380 reclamações registadas.
De
acordo com o relatório, este crescimento reflete maior literacia digital,
maior consciência dos direitos do consumidor e menor tolerância ante falhas nos
serviços, sobretudo em áreas associadas ao comércio eletrónico, à logística e aos
serviços públicos. Por conseguinte, a mulher portuguesa tornou-se “uma das
principais auditoras da qualidade dos serviços”, utilizando plataformas
digitais, para denunciar falhas, para exigir soluções e para alertar outros
consumidores.
A
relatório especifica os setores em que a fragilidade do mercado mais afeta as
mulheres.
A
análise dos setores mais reclamados pelas mulheres em 2025 oferece um mapa
detalhado das falhas operacionais em Portugal. O setor Correio, Transporte
e Logística é a principal fonte de descontentamento, representando 13,92%
das queixas femininas, seguido pelos setores Compras, Moda e
Joalharia (10,07%) e Serviços e Administração
Pública (7,94%).
Entre
as entidades mais referidas nas ocorrências, estão empresas, como CTT, GLS,
Worten, e Perfumarias Primor; e, nos serviços públicos, o Instituto da
Habitação e da Reabilitação Urbana (IHRU) surge como a entidade mais
reclamada pelas consumidoras, num contexto marcado por atrasos na atribuição de
apoios à renda e a processos administrativos.
O
principal motivo de reclamação apontado pelas mulheres relaciona-se
com entregas e com atrasos logísticos, que representam 24,66% das
queixas, seguido da qualidade do serviço ou do produto (23,62%) e
de problemas financeiros e de transações, incluindo reembolsos (22,61%).
O
perfil da mulher reclamante online tem a idade média de 40,07 anos,
provindo a maioria das reclamações da faixa etária entre 25 e 44 anos, que
concentra cerca de 55% das queixas femininas. E, em termos geográficos, a
maior parte das reclamações provém dos grandes centros urbanos. Lisboa
lidera com 31,74%, seguida do Porto, com 17,94%, e Setúbal com
10,86%, enquanto Aveiro e Braga completam o grupo dos distritos com
maior volume de queixas.
O
estudo verifica a desigualdade de género, na resolução de conflitos, pois ainda
há diferenças na resposta às reclamações de homens e de mulheres: a
percentagem das queixas resolvidas apresentadas por mulheres é 55,81%, inferior
à dos homens, que atinge 59,47%.
A
este respeito, Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, afirma: “As conclusões
deste barómetro são claras: o perfil da mulher consumidora, em Portugal, é o
de uma ‘gestora de crises’ que utiliza a tecnologia, para exigir o cumprimento
de direitos básicos. Este relatório evidencia que a qualidade do serviço não é
um luxo, mas uma pré́-condição para a estabilidade social e [para] o
crescimento económico, num país onde a voz feminina nunca foi tão ouvida, nem tão
determinante.”
***
Em
consonância com o já referido, o Barómetro de Consumo e Análise de Reclamações
2025-2026, estabelece o Perfil da Mulher Consumidora em Portugal, devidamente
atualizado.
Em
síntese, sustenta que, pela primeira vez, as mulheres lideram o volume total de
reclamações, em Portugal, representando 50,09% das queixas – uma mudança
histórica no perfil do consumidor português. Registam-se, como se disse, 119564
reclamações femininas, que representam 50,09% do total nacional, sendo a idade
média das reclamantes 40,07 anos. E a tendência de aumento da percentagem de
reclamações femininas mantém-se, pois, nos meses de janeiro e de fevereiro de
2026, foi de 51,86%.
Em
termos de análise setorial, o setor Correio, Transporte e Logística lidera com
13,92% das queixas femininas. Seguem-se os setores: Compras, Moda e Joalharia,
com 10,07%; Serviços e Administração Pública, com 7,94%; Comunicações,
TV e Media, com 6,78%; Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos,
com 5,85%; Informática, Tecnologia e Som, com 5,44%; Beleza, Estética e
Bem-estar, com 5,33%; Transportes públicos, Aluguer e Condução, com 5,18%;
e Outros, com 39,49%.
Quanto
ao perfil de demográfico, verifica-se que a percentagem de queixas de mulheres,
por escalão etário, é de 8,21%, dos 18 aos 24 anos; de 28,95, dos 25 aos 34
anos; de 26,04%, dos 35 aos 44 anos; de 21,29%, dos 45 aos 54 anos; de 10,58%,
dos 55 aos 64 anos; e de 4,93% dos 65 anos em diante. A idade média das
reclamantes é 40,07 anos; a mediana é 39 anos; e a percentagem de reclamações,
face às consumidoras nacionais é de 99,01%.
A
nível geográfico, as reclamantes concentram-se no litoral. Neste sentido, surge
Lisboa, com 31,74%, o Porto, com 17,94%, e Setúbal, com 10,86%, que concentram
mais de 60% do total das reclamações femininas – a que se seguem Aveiro, com 5,45%,
e Braga, com 5,44%, expondo uma fratura clara entre o litoral urbanizado e o
interior do país, que apresenta 28,57%.
É
de considerar também a sazonalidade das reclamações femininas. Assim, por ordem
crescente, aparece abril, com 6,72% das reclamações. Seguem-se fevereiro (agitação
laboral), com 7,13%; junho, com 7,32%; novembro (Black Friday), com 7,42%; março
(greves na função pública), com 7,49%; maio, com 7,66%; setembro (regresso às
aulas), com 8,08%; outubro (crise IHRU), com 8,16%; agosto, com 8,44%; julho (picos
de turismo), com 8,78%; janeiro (saldos de inverno), com 8,96%; e, por último, dezembro
(Natal / Logística), com 13,84%.
O
pico de atividade é às 11h00 da manhã e a reclamação integra-se na rotina
diária de trabalho.
Como
é evidente, dezembro destaca-se com 13,84% do total anual. O “Efeito Dezembro”
reflete falhas logísticas do período natalício e do comércio eletrónico. Assim,
é o mês que concentra a maior contestação feminina, alimentada pela
incapacidade operacional das transportadoras em lidar com o volume de
encomendas natalícias.
O
Barómetro especifica motivos das reclamações femininas, em que entregas e logística
lideram com 24,66% – que são o principal motivo de queixa –, seguidas da
qualidade do serviço / produto (artigos defeituosos ou impróprios), com 23,62%,
e problemas financeiros (reembolsos e cobranças indevidas), com 22,61%. Estes três tipos de queixas criam,
respetivamente, perda de confiança, prejuízo material e ansiedade
patrimonial.
Também
segurança, fraude e privacidade, com 12,38% das queixas, concitam o medo de
exposição; questões legais e técnicas, com 9%, acusam frustração burocrática; e
queixas sobre atendimento e suporte, com 7,75%, geram sensação de abandono no
consumidor.
No
âmbito das reclamações, “encomenda” é a palavra mais mencionada (26302
referências). Todavia, há outras, como bilhete, sapatilhas, autocarro, sofá, aplicação,
Internet, cartão.
Também
há desigualdade de género na satisfação, no tempo de resposta e na resolução.
A
satisfação das consumidoras caiu quase 3%, em 2025, um recuo superior ao do
público masculino. As marcas demonstram uma “negligência seletiva”, por género.
A
satisfação feminina, em 2025, é de 3,59%, contra 3,84% da masculina,
representando uma queda de -2,90%, face a 2024. As mulheres avaliam as marcas
com pontuação inferior, refletindo uma experiência real de espera.
O
tempo de resposta às mulheres é de -3,84%, face a -3,14% do tempo de resposta
aos homens. O tempo de resposta piorou mais para mulheres do que para homens,
sugerindo enviesamento estrutural no atendimento.
A
taxa de resolução feminina é de 55,81%, face a 59,47% da masculina.
Nestes termos, 37,37% dos casos femininos ficam sem resolução, face a 33,65%
dos casos masculinos.
Os
indicadores de satisfação feminina em 2024 e em 2025 (numa escala de 0 a 5) são
os seguintes:
Média
das avaliações de satisfação, em 2024, é
3,70; em 2025, é 3,59.
Média
do comportamento da marca, em 2024, é 4,20; em 2025, é 3,91.
Média
do tempo de resposta, em 2024, é 4,12; em 2025, é 3,96.
84,1%
das reclamações femininas começam com sentimento negativo. Apenas 13,3% atingem
positividade final, contra14,6% das reclamações masculinas.
***
O
barómetro destaca os casos do IHRU, que se tornou a marca mais reclamada por
mulheres, e da moda e cosmética, que revelam a predominância feminina
esmagadora nas queixas.
O
IHRU – Habitação regista 2,67% das queixas, sendo mais 93% do total delas
femininas.
A
suspensão de apoios à renda e a demora na aprovação de candidaturas ao Porta 65
deixaram milhares de famílias em vulnerabilidade extrema. E o IHRU, registando atrasos “gravíssimos”, admitiu que o sistema
falhou em responder a mais de 50 mil beneficiários, em mais 93% de reclamações.
O
Portal da Queixa tornou-se o canal preferencial para expor a agonia de quem não
consegue contactar os serviços públicos.
Das
queixas do setor Compras Moda e Joalharia 72,26% são femininas, focando-se em
sapatarias online e perfumarias e sendo 51,89% da categoria Beleza e
Estética.
Há
encomendas que não saem do armazém e há dificuldade de contacto com o apoio ao
cliente, bem como falhas de stock, publicidade enganosa. Ora, promessas
de prazos de entrega incumpridas geram perceção de desrespeito pela
consumidora.
***
Concluindo,
Regista-se
uma hegemonia feminina, isto é, a mulher portuguesa assumiu o papel de
principal auditora da qualidade dos serviços, sendo a reclamação digital, hoje,
a principal fonte de informação para empresas e reguladores. Por conseguinte,
as marcas que ignorem o fosso de satisfação entre géneros e continuem a
oferecer tempos de resposta mais lentos e menores taxas de resolução às
mulheres perderão o seu principal grupo de decisores de compra.
O
contexto é marcado pela crise habitacional, com o colapso do IHRU e as falhas
nos apoios à renda e ao Porta 65 a demonstrarem que os serviços públicos estão
a falhar às mulheres, que mais precisam de proteção social e estabilidade.
Está
a crescer a cidadania económica das mulheres, ou seja, a mulher consumidora é
uma “gestora de crises” que utiliza a tecnologia para exigir o cumprimento de
direitos básicos; e a queixa tornou-se um ato de cidadania económica e de proteção
mútua, entre consumidoras.
Em
termos das perspetivas para 2026, é de considerar que a recuperação da
confiança dependerá da capacidade das marcas e do Estado em humanizar o
atendimento por género, em automatizar processos de reembolso e em garantir a
integridade das entregas em crise.
Porém,
a via de resolução é longa, até porque o Barómetro só considera as queixas online.
2026.03.06 – Louro de Carvalho
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